Atbalsta centrs un kontakti
1. Vispārīga informācija
1.1. Platforma nodrošina Lietotājiem piekļuvi atbalsta dienestam jautājumu risināšanai saistībā ar pakalpojuma izmantošanu, sludinājumu izvietošanu un drošību.
1.2. Platforma nodrošina tiešas un ātras saziņas iespēju ar Lietotājiem, izmantojot elektroniskos saziņas līdzekļus saskaņā ar piemērojamiem tiesību aktiem.
2. Saziņas kanāli
2.1. Galvenais saziņas kanāls (Single Point of Contact):
2.2. Papildu kanāli:
- atsauksmju veidlapa personīgajā kontā
- bieži uzdoto jautājumu (BUJ) sadaļa
2.3. Kontaktinformācija ir publiski pieejama un izvietota Platformā lietotājam draudzīgā formātā.
3. Palīdzības saņemšana
3.1. Lietotājs var sazināties ar atbalsta dienestu šādos jautājumos:
- Platformas darbība
- sludinājumu izvietošana
- konta verifikācija
- drošība un aizdomīga darbība
3.2. Lai paātrinātu pieprasījuma apstrādi, ieteicams norādīt:
- lietotāja ID
- saiti uz sludinājumu
- problēmas aprakstu
4. Sūdzības un apelācijas (Notice & Action)
4.1. Lietotājs vai trešā persona var ziņot par saturu, ko uzskata par prettiesisku vai noteikumus pārkāpjošu, izmantojot pogu «Ziņot» vai e-pastu.
4.2. Platforma izskata šādus paziņojumus bez nepamatotas kavēšanās.
4.3. Lietotājam ir tiesības pārsūdzēt Platformas lēmumus (Appeals) 6 mēnešu laikā pēc lēmuma pieņemšanas.
4.4. Sūdzības un apelācijas tiek izskatītas saskaņā ar tiesību aktu prasībām un Platformas iekšējām procedūrām.
5. Pieprasījumu apstrādes laiki
5.1. Atbalsta dienests apstrādā pieprasījumus no pirmdienas līdz piektdienai no plkst. 09:00 līdz 18:00 (EET/EEST).
5.2. Standarta atbildes laiks ir līdz 24 stundām darba dienās.
5.3. Brīvdienās un svētku dienās atbildes laiks var tikt pagarināts.
6. Kļūdu ziņojumi
6.1. Lietotāji var ziņot par tehniskām kļūdām, iesniedzot pieprasījumu ar atzīmi «Bug Report».
6.2. Platforma izskata šādus ziņojumus prioritārā kārtībā un var izmantot saņemto informāciju pakalpojuma uzlabošanai.
7. Saziņas valodas
7.1. Platforma nodrošina atbalstu valodās, kas ir saprotamas lielākajai daļai Lietotāju, tostarp vismaz vienā Eiropas Savienības valodā, kas atbilst pakalpojuma tirgum.